noventum unterstützt Providercheck in Indien

Motivation und Mehrwert von Outsourcing-Geschäften sind heute andere als in den Anfangsjahren dieses wichtigen Geschäftszweiges der IT-Welt. Ursprünglich ging es oft um die Entlastung des IT-Budgets. Provider konnten über Standardisierung von Plattformen oder die durchgängige Einführung von ITIL-Prozessen erhebliche Kostenentlastungen produzieren, die anfänglich auch den einen oder anderen holprigen Start in die Outsourcing-Wirtschaft verzeihbar machten.

Outsourcing hat die IT-Welt verändert und heute sind auch interne IT-Landschaften meist schlanker und erprobte Verfahren der Service-Provider auch Inhouse-Standard.

Überall dort, wo Netze, Speicher, Server oder ganze Rechenzentren über weite Strecken reibungslos funktionieren, sei es inhouse oder bei einem externen Provider, verändern sich die Voraussetzungen für potentielle Outsourcing-Deals.
Die Qualität der Provider-Angebote ermisst sich einmal mehr über den Preis und hier stehen die Anbieter aus Indien, China oder Malaysia ganz vorne im Ranking.

 

Nicht nur der Preis macht‘s

Cloud Computing und andere Virtualisierungstechniken sorgen dafür, dass gemischte Modelle praktikabel werden. Konkret heißt das, einzelne wichtige Prozesse bleiben u.U. komplett im Unternehmen oder gehen lediglich an sehr sichere Anbieter im nationalen Umfeld, andere Komponenten des IT-Betriebs können aus dem internationalen Angebot bedient werden.

Trotz aller Konsolidierung und wachsender Erfahrung im Umgang mit den verschiedenen Outsourcing-Komponenten bleibt am Ende für den Kunden die Grundsituation die gleiche: Outsourcing ist der Ausnahmefall, gelernt wird am konkreten eigenen Fall und das Ergebnis ist individuell.

Ein wesentlicher Aspekt ist neben der Prozesssicherheit des Outsourcing-Prozesses die tatsächliche Kenntnis und Auswahl des Providers. Hier bedingt der bewegliche Markt, dass ausführlich, sachkundig und zeitnah Vorauswahl und Auswahl der Anbieter vorgenommen werden müssen.

Ausführliche Länderüberblicke, wie sie beispielsweise internationale Analysten immer wieder vorlegen, berücksichtigen einige Grundtatsachen. Diese sind im Wesentlichen:

• Kosten (Lohnkosten, Betrieb der Infrastruktur, Steuern, aber auch die Verbreitung von Korruption, d.h. indirekte Kosten)
• Arbeitsmarkt (Know-how der Fachleute, Akademiker-anteil, Sprachkenntnisse)
• Geschäftliches Umfeld (Investitionsklima, Interaktionsfähigkeit im konkreten kulturellen Umfeld, politische Lage, TK- und Internet-Infrastruktur, Energieversorgung, rechtliche Situation)

Damit ist ggf. eine erste Basis geschaffen, auf der die Auswahl des Kreises der beteiligten Anbieter getroffen werden kann. Durch den Länderüberblick kann aber lediglich identifiziert werden, aus welchen Regionen der Welt die Services erbracht werden können. Die Qualität eines jeden Anbieters muss im konkreten Einzelfall für die jeweilige Aufgabenstellung bewertet werden. Oft bedarf diese Bewertung einer Analyse vor Ort.

 

Providerauswahl setzt genaue Kenntnis voraus

noventum consulting ist seit 1996 im IT-Outsourcing Umfeld tätig. Neben einer ausführlichen Prozesskenntnis, die sich aus einer Vielzahl anspruchsvoller Outsourcing-Deals speist, ist in wachsendem Umfang auch die Analyse konkreter Provider weltweit zum Thema der noventum-Beratung geworden.

 

Geprüft wird von beiden Seiten

Outbound Due Diligence
Der Standort des Providers kann einen signifikanten Effekt auf den Erfolg des Outsourcings haben und sollte daher bei der Auswahl des Providers bedacht werden. Die Analyse sollte sowohl den „cultural fit“ aber auch Faktoren wie Ressourcenverfügbarkeit, Kosten, Stabilität und Erreichbarkeit berücksichtigen. Die Due Diligence soll dem Kunden die Sicherheit geben, dass der Provider an den geplanten Standorten die Voraussetzungen erfüllt, um den Service in der erforderlichen Qualität zu liefern. Typischerweise geschieht dies im Rahmen von Referenzanrufen und bei Vor-Ort-Besuchen. Bei den Vor-Ort-Besuchen liegt der Fokus dann auf der Infrastruktur (TK- und Internet-Infrastruktur, Energieversorgung, physikalische Zutrittskontrolle, Sauberkeit …).

Inbound Due Diligence
Im Rahmen von Ausschreibungen speziell im IT- und BPO-Bereich führen die Provider beim Kunden in vielen Fällen eine Due Diligence durch. Wichtige Aspekte sind z. B. Anzahl, Profil und Gehalt der zu übernehmenden Mitarbeiter, Effizienz der Prozesse, Alter und Wert der IT-Anlagevermögen wie Hardware (Server, Netzwerkkomponenten) oder Wartungsverträge. Erst nach der Durchführung kann dem Ausschreibenden in der Regel ein verbindliches Angebot unterbreitet werden.
Die im Folgenden skizzierten aktuellen Beispiele dokumentieren Projekte, bei denen noventum consulting als führende Beratung zur Unterstützung des Outsourcing-Projektes gewählt wurde. Im Rahmen dieser Kundenprojekte stand wiederholt die kritische Überprüfung von Providern in Indien auf der Tagesordnung der noventum-Berater.

 

Beispiel 1: Infrastruktur-Outsourcing

Bei diesem Outsourcing handelte es sich um die Betreuung der kompletten RZ-Infrastruktur (mehrere tausend Server und Datenbanken, >5 PB Storage und die zugehörigen Monitoring- und Backup-Plattformen). In diesem Fall wurde der Vor-Ort-Besuch in Indien unmittelbar vor der finalen Entscheidung durchgeführt. Besucht wurden die Delivery Center der an der Ausschreibung beteiligten Provider im Norden und Süden Indiens. Der Fokus lag hier darauf, die geplanten Teams zu treffen und deren fachliche Qualifikation zu prüfen sowie sicherzustellen, dass die Provider über streng abgetrennte Arbeitsbereiche für einzelne Kunden verfügen. Überprüft wurde in diesem Zusammenhang auch, ob der Provider sicherstellen kann, dass bspw. keine Dokumente aus dem Delivery Center mitgenommen werden und keine Kameras/Fotohandys mit eingebracht werden können. Darüber hinaus wurde ein weiterer Schwerpunkt auf die Verfügbarkeit der Gebäudeinfrastruktur wie bspw. Internetanbindung, Stromversorgung, etc. gelegt.

 

Beispiel 2: Outsourcing von Applikationsentwicklung und -betreuung

In diesem Szenario bestand die Aufgabe darin, Applikationsentwicklung und -support für einen Großkonzern nach Indien zu verlagern. Hier wurde die Due Diligence bereits in einem sehr frühen Stadium des Projektes durchgeführt, um bereits im Vorfeld die Provider zu identifizieren, die nicht die Voraussetzungen erfüllen, um im weiteren Verlauf der Ausschreibung berücksichtigt zu werden. Diverse Provider in den indischen Wachstumsregionen wurden besucht. Wichtige Aspekte waren hier das Arbeitsumfeld vor Ort sowie das Funktionieren der Teams. Überprüft wurde auch, ob die Unternehmenskultur zur Kultur des beauftragenden Unternehmens passt.

 

Die richtigen Fragen stellen

Der Outsourcing-Markt ist international, und so entsprechen die Gepflogenheiten im Umgang von Kunde und Provider auch internationalen Standards. Die noventum Outsourcing Beratung sichert neben der Prozessplanung des Outsourcing-Projektes eine ausführliche Kenntnis und Erfahrung im Umgang mit Providern im In- und Ausland. Diverse Checklisten, die sich u.a. aus dem noventum Governance & Compliance Prüfungs-Know-how (ISO 20000/27001 etc.) und der praktischen Erfahrung entwickelt haben, dienen als Werkzeug zur Qualifizierung der Provider. Die Unterstützung bei der Vorauswahl und Auswahl der richtigen Anbieter sowie eine fortwährend aktualisierte Sicht auf alle wichtigen Trends und Veränderungen im Outsourcing-Markt sind somit Teil des noventum IT-Outsourcing Beratung Angebots. Dazu gehört auch, dass noventum an der Definition und Etablierung internationaler Standards für den Outsourcing-Markt mitarbeitet (siehe: novum 12/2012 „Benchmarking will gelernt sein“).

 

Große internationale Provider suchen die Nähe ihrer Kunden

Wirtschaftliche und politische Entwicklungen in den hochindustrialisierten Ländern der Welt nehmen schon heute einen starken Einfluss auf das Offshore Outsourcing Geschäft. Der Schutz von Arbeitsplätzen ist eines der Diskussionsthemen in der Europäischen Union. Im Bereich der technischen Berufe wird sich das Lohngefälle zwischen Industrieländern und Schwellenländern in den nächsten Jahrzehnten zunehmend verringern. Für die großen internationalen Provider wird die Alternative sein, näher an die Kunden heranzurücken. Das geschieht z.T. schon, allerdings schließt das die Delivery Center noch nicht in größerem Umfang ein. Es wird also auf absehbare Zeit wichtig bleiben, sich im Einzelfall vor Ort die „Produktionsstätten“ anzuschauen und zu prüfen, wie diese organisiert sind und welche Leistungskraft sie haben.