SAP Solution Manager für internationalen Application Support bei einem Energieunternehmen und einem Touristikunternehmen

Die europäische Sparte eines weltweit operierenden Energiekonzerns setzt seit mehr als vier Jahren erfolgreich den SAP Solution Manager für die Verarbeitung von Incidents ein. Zusätzlich wird das Tool im Change Request Management eingesetzt, um IT-Projekte verwalten und kontrollieren zu können. noventum consulting liefert Anpassungen im Customizing.

Die Erzeugung von Strom und Fernwärme, der Vertrieb von Strom, Erdgas und Energiedienstleistungen sowie der Stromhandel zählen zu den Kernaktivitäten des Energiekonzerns. Schwerpunkt seiner Aktivitäten ist die Erkundung und Gewinnung von fossilen Brennstoffen.

Am deutschen Hauptstandort werden die SAP-Systeme der gesamten Unternehmensgruppe gehostet und die SAP-Basis ist dort ebenfalls beheimatet. Somit ist der Standort für etwa 200 Key-User verantwortlich, die als Ansprechpartner für End-User im Falle eines Incidents Meldungen erstellen. Insgesamt arbeiten in den Systemen etwa 1.000 User.

 

SAP-Systemintegrität gewährleistet reibungslose Prozesse von der User-Anfrage bis zur
abschießenden Systemanpassung

Das Energieunternehmen verwendet den SAP Solution Manager für die Erfassung von Tickets und die Weiterverarbeitung im Change Request Management (kurz ChaRM). Die hohe Systemintegrität ist der große Vorteil des Tools. Dadurch ist es möglich, den Status einer User-Anfrage vom Incident über das Problem bis zur notwendigen Anpassung im System zu verfolgen. Der Solution Manager wird mittlerweile als 3-Systemelandschaft geführt. Damit können diverse Entwicklungen im Testsystem implementiert und im Konsolidierungssystem von den jeweiligen Verantwortlichen getestet werden, bevor die Entwicklung in das produktive Endsystem importiert wird. Es ist sichergestellt, dass ausschließlich validierte Anpassungen bis in das Produktivsystem transportiert werden und die Leistungsfähigkeit des Tickettools nicht negativ beeinflusst wird.

Der Startschuss für dieses Projekt erfolgte im April 2009. Im Fokus stand der Aufbau eines zentralen Core Systems für die Verwaltung von Incidents, Problems und des Change Request Managements. Das vorhandene Altsystem wurde nicht weiter ausgebaut, da der Solution Manager 7.0 als kostenfreies Tool im Ticketing und ChaRM eingesetzt werden konnte. Für die Umsetzung der eigenen Vorgaben wurde ein Projektteam mit externer Unterstützung eingesetzt. Die Anpassungen im Customizing und durch Programmierungen wurden durch die noventum consulting GmbH gewährleistet. Die Projektdauer war auf 6 Monate beschränkt und wurde mit einem Budget von 80 PT realisiert. Danach konnte der Go-Live durchgeführt werden und die ersten Landesgesellschaften konnten ihre Incidents zentral ablegen. In den darauf folgenden Jahren sind bislang mehr als 10 Landesgesellschaften angeschlossen worden.

Nach einem Jahr wurde die Anpassung des Tickettools auf die erhöhte Anforderung aus dem Bereich Controlling notwendig. In diesem Zuge wurde eine Agenda entwickelt, die im ersten Entwurf 80 Änderungen umfasste. Darunter befanden sich kleine Anpassungen auf Feldebene sowie große Anpassungen mit Auswirkungen auf den Geschäftsprozess. Ein Beispiel hierfür ist Verwendung von definierten Aktionen innerhalb der Ticketbearbeitung, um die „Bearbeiterfindung“ zu vereinfachen. Durch diese Erweiterung konnte nicht nur die Verringerung der Gesamtbearbeitungszeit, sondern auch die Verbesserung der Qualität erzielt werden. Mittlerweile sind etwa 200 Änderungen an dem gesamten Tool durchgeführt worden.

 

SAP Solution Manager –
Anpassungen manchmal erforderlich

Die speziellen Anforderungen des Kunden sind der Grund für die Menge der Änderungen. Der SAP Solution Manager wird standardmäßig als lauffähiges Produkt ausgeliefert. Nach der Installation ist lediglich geringer Aufwand notwendig, um den Solution Manager an die vorhandene Systemlandschaft anzupassen. Allerdings sind die darin enthaltenen Geschäftsprozesse als Vorlage für Standardprozesse zu verstehen. Die Geschäftsprozesse sind mittlerweile ITIL-konform. Eine Anpassung wird allerdings auf Kundenwunsch häufig durchgeführt. Die Wartung des SAP Solution Managers 7.0 lief Ende 2013 aus. Der Kunde hat dazu eine Voruntersuchung für einen Releasewechsel durchgeführt. Das neue System ist bereits in einem Sandboxmandanten verfügbar und kann in einer Testumgebung in Hinblick auf die kundenspezifischen Anpassungen validiert werden. Das Incident Management und das Change Request Management sind noch nicht auf neue Belegarten geändert.

 

Solution Manager 7.1 SP10 bei einem Touristikunternehmen

In einem aktuellen Projekt wird für ein Touristikunternehmen der SAP Solution Manager in seiner derzeit aktuellsten Version eingeführt. Die eingeführten Tools werden für die Implementierungsphase einer SAP ECC Einführung verwendet. Das Unternehmen arbeitet weltweit, die kaufmännische Steuerung erfolgt aus Deutschland, wo auch die IT des Unternehmens beheimatet ist. Die Dokumentation der ECC-Systeme ist hierbei eine willkommene Basis, die später für die Support-Aufgaben verwendet werden kann. Neben der Dokumentation der Prozessübersicht erfolgt eine genaue Darstellung aller verwendeten Customizing- und Workbench-Objekte. Die automatisch generierten Dokumente werden von dem Kunden besonders geschätzt.

In diesem SAP Solution Manager Projekt liegt allerdings das Hauptaugenmerk auf der Unterstützung durch das Change Request Management. Dazu wird im SAP Solution Manager ein Projekt angelegt und die komplette Systemlandschaft zugeordnet. Der Solution Manager verbindet somit die kompletten Systeme miteinander und steuert Berechtigungen für die unterschiedlichen Systeme in den verschiedenen Projektphasen. Beispielsweise kann das Importieren von Transportaufträgen während der Projektphase „Test“ unterbunden werden, um die Qualität gewährleisten zu können.

Als dritte Funktionalität wird das Incident Management implementiert. Dieses Tool ist seit der Version 7.1. als WebUI verfügbar und erleichtert somit den Zugriff auf sämtliche Daten. Der Prozess zur Unterstützung in der Bearbeitung der Incidents ist im Standard bereits weit ausgeprägt. Bei der Implementierung des SAP Solution Managers müssen  lediglich kleine Anpassungen, z.B. Nummernkreise oder das Kopieren von Belegarten durchgeführt werden. Damit ist der Solution Manager als Standardwerkzeug für differenzierte Lösungslandschaften zu verstehen.