Mit IT-Service-Improvement-Programmen Kosten und Qualität in die richtige Balance bringen

Wie der Ruf nach Ordnung, Sicherheit und Planung ist der Ruf nach Qualität in der IT immer aktuell. Das gilt, wenn große Veränderungen vor der Tür stehen oder im Normalbetrieb Verschiebungen und Probleme auftreten. Jeder größeren Veränderung folgt eine Konsolidierung, ob nach einem Merger, einer Abspaltung, einem In- oder Outsourcing oder nach Perioden starker Kostenreduktion. Der nächste Schritt ist der Ruf nach Steigerung oder Wiederherstellung von Qualität.

Strategische Veränderungen, Managementwechsel oder der Wunsch nach einer stärkeren Durchdringung der IT im Dienste eines durchgängigen Business Alignements führen oft zu der Forderung nach einem nachhaltigeren Qualitätsanspruch. Um diesem vielstimmigen Ruf nach Qualität zu entsprechen, benötigt die IT ein Qualitätsmanagementsystem, Methoden zur Qualitätsverbesserung und ein klares Bild auf den Return on Investment in Qualität. Marc Buzina, Service Manager Quality Improvement bei noventum consulting, erläutert in einem Redaktionsgespräch den Stellenwert des Themas in der betrieblichen Praxis.

novum: Was ist eigentlich IT-Qualität, wie stelle ich diese fest und wie kann ich sicher sein, die „richtige“ Qualität zu liefern?

Marc Buzina: Die Antwort liegt im Auge des Betrachters. Ich kann Funktionalitäten in den Blick nehmen oder auch auf den Output schauen, also die Planbarkeit und Vorhersagbarkeit von IT-Produktion betrachten. Für das eine Unternehmen ist Stabilität das höchste Gut und Veränderungen können langsam erfolgen. Für andere ist Anpassungsgeschwindigkeit sehr wichtig. Das 3. Unternehmen braucht beides und wird damit auch höhere IT-Kosten erzeugen.

 

Investitionen in IT-Qualität sind Business-Investitionen

novum: Was sollte ein Unternehmen tun, um gute IT-Qualität zu erreichen?

Marc Buzina: Die Verantwortlichen in der IT müssen dafür kämpfen, dass ihre Arbeit eine andere Wahrnehmung bekommt; weg vom reinen Kostenblock, hin zum „Enabler“ dem Befähiger  der Wertschöpfungskette des Unternehmens. Sie müssen klare Qualitäts- und Kostenziele festlegen und diese mittels Bezug zu den Unternehmenszielen dem Management plausibel machen.

novum: Wie schaffe ich es denn in Zeiten ewiger Kostenreduktion, Management Attention für Qualität zu erhalten?

Marc Buzina: Indem die Sichtweise umgedreht wird: Kosten für schlechte Qualität fallen definitiv im Unternehmen an. Ausfallzeiten sind da noch die einfachsten in der Darstellung, zu lange laufende Projekte (bzw. Projekte, die ihre Ziele nicht erreichen), redundante Systemlandschaften, die doppelte Arbeit erzwingen, müssen als Kostenfaktor eingerechnet werden. Auch verpasste Chancen z.B. durch nicht analysierbare Daten oder zu langsame IT-Reaktionsgeschwindigkeit müssen in die Betrachtung eingehen. Eine Rechnung der Cost of Poor Quality gibt da einen Überblick.

novum: Cost of Poor Quality? Das ist doch erneut ein Blick auf die Kosten?

Marc Buzina: Hierbei geht es im Grunde um den ROI von Investitionen in die Qualität. Der Business Case rechnet diese Investitionen gegen die Cost of Poor Quality. Leider müssen wir heutzutage die Qualität manchmal als Kostenfaktor durch die Tür schmuggeln – dass Qualität an sich einen Wert darstellt und zur Unternehmensphilosophie dazu gehören muss, ist nicht immer konsensfähig.

novum: Wie gehen Sie konkret vor, wenn ein Qualitätsverbesserungsprozess aufgesetzt werden soll?

Marc Buzina: Mit unserem IT-Service-Improvement-Programm. Wenn möglich auf drei Ebenen. Strategisch stellt sich die Frage „Machen wir die richtigen Dinge?“, also ein Abgleich zwischen Anspruch und vereinbarten Zielen. Praktisch werden Business-Ziele und IT-Ziele priorisiert und miteinander in Verbindung gebracht. Auf der taktischen Ebene ist die Frage eher „Machen wir die Dinge richtig?“, also ein Soll-Ist-Vergleich zwischen Zielen und deren Erfüllung. Neben der Reportanalyse wird hier auch geprüft, ob aus den Abweichungen Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden – lernt die IT-Organisation? Dazu kommt die Operative mit der Frage „Was machen wir jetzt gerade falsch?“, eine Analyse der operativen Abläufe.

Auf allen drei Ebenen werden Verbesserungspotentiale identifiziert, diese dann priorisiert und zu Maßnahmenpaketen zusammengefasst. Jedes Maßnahmenpaket erhält eine klare Zielfestlegung, die ggf. erst messbar gemacht werden muss – was ich nicht messen kann, kann ich nicht verbessern. Dazu noch stringentes Projekt- und Programm-Management und die besonders wichtige Überprüfung der Zielerfüllung.

novum: Wie unterstützt noventum seine Kunden hierbei?

Marc Buzina: noventum bietet zum einen die Durchführung ganzer Service-Improvement-Programme an. Dies kann sich auf den eigenen, also internen IT-Dienstleister beziehen oder auf die Qualitätsverbesserung eines Providers/Lieferanten. D.h. wir ermitteln die passenden Qualitätsziele, bestimmen messbare Kriterien, legen sinnvolle Maßnahmen fest und steuern deren Umsetzung. Auch die Anpassung der Organisation an neue Qualitätsanforderungen kann ein Bestandteil eines solchen Programms sein. Dazu sind wir Spezialist für die Messung von IT-relevanten Kriterien, wie von IT-Qualität und Erfolg. Dafür bieten wir unsere IT-Service Performance-Cockpit-Projekte an, die es erlauben, die relevanten Kennzahlen immer im Blick zu haben.

 

IT-Qualität und Erfolg kann man messen

novum: Sie positionieren sich also für die entscheidenden Diskussions- und Messpunkte?

Marc Buzina: Wir haben in einer großen Zahl von Projekten nicht nur die strategischen und betriebswirtschaftlichen Verbesserungspotentiale ausgelotet, wir haben darüber hinaus einen beachtlichen Werkzeugkoffer für praktische Fragestellungen erarbeitet. Damit sind wir sehr schnell konkret und nah an der Umsetzung. Und das freut dann ja auch den Controller!

novum: Gibt es einen idealen Zeitpunkt für Quality-Improvement-Projekte?

Marc Buzina: Ich empfehle, diese immer antizyklisch zu großen Veränderungen durchzuführen. Haben Sie gerade (also vor 6-12 Monaten) einen größeren Merger, ein Outsourcing oder ein stringentes Kostenreduktionsprogramm durchgeführt? Dann ist es danach an der Zeit, zu prüfen, ob Ihre IT-Qualität noch den Anforderungen genügt. Die meisten Unternehmen warten jedoch, bis schon einiges an Porzellan zerbrochen ist – d.h. die fehlende Qualität im Business für Unzufriedenheit gesorgt hat. Das ist dann der späteste Zeitpunkt – besser ist es jedoch, proaktiv zu sein.

novum: Vielen Dank für das Gespräch.