Digitale Transformation im Order-to-Cash-Prozess

Ratiodata geht den nächsten Schritt in der Digitalisierung

Die Ratiodata ist seit über 50 Jahren ein mehrfach ausgezeichneter IT-Dienstleister und Managed Service Provider. Sie setzt auf maßgeschneiderte Konzepte und liefert ihren Kunden IT-Hardware, -Software und -Services. Ein starker Fokus ihrer Expertise liegt auf Lösungen für Kunden mit komplexen IT- und Digitalisierungsbedarfen sowie hohen regulatorischen Anforderungen. Die Ratiodata ist eine Gesellschaft der Unternehmensgruppe Atruvia AG und der Systemhauspartner der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken.

Motiviert durch eine ausführliche Kundenbefragung Ende 2023, welche den Kundenwunsch nach Optimierung des Support-Prozesses zu Tage förderte, machte sich das Münsteraner Unternehmen daran, genau diese Prozesse zu optimieren. Der Order-to-Cash-Prozess war die strukturelle Klammer für ein groß angelegtes Automatisierungsprojekt, da er viele Schnittmengen mit Kunden aufweist und wesentliche Teile der Kerntätigkeiten des Unternehmens berührt. Ratiodatas Vertriebsinnendienst und Auftragsmanagement waren die wichtigsten Ansprechpartner im Projekt, da die betreffenden Prozesse vor allem ihre Tätigkeitsfelder betreffen.

Von der Angebotserstellung, dem Eingang einer Bestellung über die Bearbeitung bis hin zur Bezahlung ihrer vielfältigen Dienstleistungen sind bei der Serviceerbringung eine Vielzahl an Anwendungen beteiligt, müssen diverse Schnittstellen überwunden werden und sind Fachleute verschiedener Abteilungen damit beschäftigt, die Prozesse am Laufen zu halten.

Der Kernpunkt von Automatisierung ist zumeist die verbindende und steuernde Tätigkeit von Menschen im Prozess. Fehleranfällige sowie sich wiederholende Tätigkeiten können zunehmend durch Bots erledigt werden. Der Fachkräftemangel und die Attraktivität von Arbeitsplätzen sind ein weiterer Verstärker für Automatisierungsinitiativen. So ist die Zukunft deutscher Firmen eindeutig bionisch, in welcher die Potenziale von Menschen und Maschinen – wie es tatsächlich bereits in vielen Produktionsstraßen der Fall ist – freigesetzt werden.

Partner im Ratiodata-Automatisierungsprojekt war die noventum consulting GmbH. Die Münsteraner IT-Managementberatung übernahm die Aufgabe, die Prozesse und IT-Infrastrukturen des Order-to-Cash-Umfeldes im Detail zu analysieren, organisatorische und regulatorische Anforderungen zu berücksichtigen und eine passende Automatisierungs-strategie als auch Roadmap zu entwickeln.

Zusammen mit ihrem Auftraggeber kamen die noventum Berater nach der erfolgreichen Durchführung eines Proof of Concepts (PoC) zu dem Ergebnis, Microsoft Power Platform als Lösung einzusetzen.

Der Projektverlauf

Die Optimierung des Order-to-Cash-Prozesses (O2C) wurde durch Kundenwünsche ausgelöst. Eine ausführliche Kundenbefragung 2023 ergab, dass 86 % der Kunden seit über zehn Jahren der Ratiodata treu sind und vor allem ihre Sicherheit, Expertise und Verlässlichkeit schätzen. Sie äußerten für die Zukunft grundsätzlich den Wunsch nach weiteren Optimierungen der Support-Prozesse, was in der Analyse und Verbesserung des O2C-Prozesses mündete.

Herausforderungen im Order-to-Cash-Prozess

Der Order-to-Cash-Prozess umfasst bei der Ratiodata alle Aktivitäten zur Umsatzgenerierung, von der Angebotserstellung über den Auftragseingang bis zur Bezahlung. Dieser Prozess ist entscheidend für die Liquidität und gilt daher als unternehmenskritisch einzustufen.

Die Komplexität von O2C-Prozessen variiert von Unternehmen zu Unternehmen sehr stark, abhängig von Transaktionen, Ausschreibungsteilnahmen oder Abwicklungen über Händler und Partner. Da viele Fachabteilungen beteiligt sind, müssen laut Studien bis zu 27 Teilprozesse in sieben verschiedenen Bereichen Berücksichtigung finden. Der O2C-Prozess besteht insgesamt aus zahlreichen Subprozessen, Systemabsprüngen und Datenübergabepunkten, was ein Reengineering sehr anspruchsvoll macht.

Die Ratiodata führte zunächst eine Ist-Aufnahme des derzeitigen Prozesses durch, um diesen zu visualisieren. Die Erstaufnahme des Order-to-Cash-Prozesses ergab ein komplexes Bild von über 100 existierenden, zumeist manuellen Vorgängen. Eine fachbereichsübergreifende Anwendung, die einzelne Teilprozesse des O2C-Prozesses vereint, war in dieser Form noch nicht vorhanden. Danach fand eine Identifikation problematischer Prozessstellen samt Lösungsansätzen statt. Das Ziel war es für die jeweiligen Prozessdaten einen Single Point of Truth zu schaffen und den nötigen Datenfluss zu automatisieren.

Ebenfalls sollte die interne Kommunikation, die für das Zusammentragen der Prozessdaten nötig ist, weitgehend automatisiert werden. Hierzu sollen aus den vorhandenen Systemen die Daten automatisiert abgerufen werden und Stakeholder sollen über ein Portal dynamisch Inhalte im jeweiligen Prozessschritt ändern können. Somit sollen keine Prozessdaten mehr verloren gehen und alle beteiligten Stakeholder über die nötigen Informationen zur Bearbeitung des Prozesses in Echtzeit verfügen und diese bei Bedarf ergänzen können.

Vorgehensweise im Projekt Nach der Ist-Prozessaufnahme standen zwei Tools zur Diskussion, bei denen die Machbarkeit geprüft wurde. Die Vorteile der Power Platform gaben am Ende den Ausschlag. Diese ist bereits stark am Markt vertreten und hat in der Funktionalitätenvielfalt überzeugt. Darüber hinaus ist Microsoft 365 (welches einen Teil der Power Platform lizensiert) bei der Ratiodata bereits im Einsatz. Aus diesem Grund entstanden lediglich geringe monatliche Lizenzmehrkosten. Zudem erleichtert Power Automate die Umsetzung der Unternehmensrichtlinien deutlich.

Im Projektverlauf wurde die Microsoft Power Platform mittels Proof of Concept (PoC) geprüft und folgende Schritte durchgeführt:

• Festlegung und Beschreibung von Use Cases
• Detaillierte Prozessanalyse und -optimierung
• Technische Konzeption
• Fortlaufender Wissenstransfer und Schulungen für interne IT-Mitarbeiter der Ratiodata
• Gemeinsames Erarbeiten und Implementierung von allgemeingültigen Governance- & Sicherheitsrichtlinien für die Microsoft Power Platform
• Benutzerfreundliches Design des User Interfaces

Da die meisten Teilprozesse bisher nicht digital verknüpft waren, sondern über E-Mail, direkte Kommunikation und weitere analoge Kanäle gelebt wurden, musste keine Software „abgelöst“ werden. Implementiert wurde eine Microsoft Power App als Frontend, während alle Stamm- und Bewegungsdaten in Microsoft Dataverse gespeichert wurden. Die verschiedenen Logiken und Funktionen der Anwendung wurden mittels Power Automate umgesetzt.

Salesforce und auch SAP sind bei der Ratiodata als klassisches CRM- und ERP-System im Einsatz. Das auf der Power Platform basierende Tool arbeitet darum herum und ist letztlich vor allem organisatorisch unterstützend. Beide Systeme werden künftig mittels Schnittstellen an das O2C-Tool angebunden. So integriert sich Microsoft Power Platform noch besser in die vorhandene Systemlandschaft. Die Integration von Salesforce ist bereits vorbereitet und getestet. Bedeutende Vorteile sind die zentrale Übersicht über alle Prozesse, Informationen zum aktuellen Stand und dadurch die Minimierung von Zwischenkommunikation sowie Rückfragen. Speziell die vertraute Microsoft Benutzeroberfläche erleichtert es Wenig-Nutzern des Order-to-Cash- Prozesses, sich schnell zurecht zu finden. Dies wird durch ein ergonomisches Design und eine visuelle Darstellung zum aktuellen Prozessfortschritt und Dashboards ermöglicht (siehe nachkommend eine Sandbox-Ansicht).

Was wurde gemeinsam erreicht?

Die Wahl der Microsoft Power Platform zur Automatisierung der Arbeitsabläufe bei der Ratiodata stellte sich aufgrund der nachstehenden Vorteile als eine erfolgreiche Lösung dar:

Erhöhte Transparenz und Flexibilität: Jeder Orderauftrag hat eine geeignete Übersicht und die Mitarbeitenden können direkt sehen, in welchem Prozessstatus sich dieser befindet. Es können zudem Kommentare hinterlegt werden. Bei fehlenden Informationen kann der Orderauftrag im Prozess einen Schritt zurückgeschoben werden.

Kurzfristige Prozessverbesserungen: Durch die Automatisierung manueller Prozesseingriffe und Vereinheitlichung sowie Standardisierung der Datenübertragung.

Homogene Systemlandschaft: Die Power Platform ist nahtlos in die bestehende Microsoft 365 Umgebung integriert.

Flexible Nutzungsszenarien: Die Power Platform ermöglicht flexible Nutzungsszenarien für Viel- und Wenig-Nutzer, unterstützt durch Dashboards und Tasks (Planner).

Weitere Verbesserungen durch Ratiodata-Mitarbeitende: Ratiodata-Mitarbeitende können weitere Verbesserungen in der Power Platform selbst durchführen.

Steigerung der Kundenzufriedenheit: Verbesserte Auftragsabwicklung, Reklamationsbehebung, weniger strittige Rechnungen und größere Prozesstransparenz tragen zur Kundenzufriedenheit bei.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Weniger wiederholende Aufgaben, mehr Zeit für strategische und kreative Aufgaben, reduzierte Komplexität und gesteigerter Innovationsgeist führen zu höherer Mitarbeiterzufriedenheit.

Fazit

"Das Automatisierungsprojekt des Order-to-Cash-Prozesses, unterstützt durch die Microsoft Power Platform, hat signifikante Verbesserungen in der Effizienz und Qualität unserer Geschäftsabläufe gebracht. Die Integration moderner Technologien hat dazu beigetragen, Kosten zu senken, die Transparenz zu erhöhen und eine flexible Anpassung an zukünftige Anforderungen zu ermöglichen. Wir haben damit einen nächsten Schritt unserer Digitalisierungsstrategie verwirklicht. Das erhöht die Attraktivität der Arbeit für unsere Mitarbeitenden und wird im Ergebnis auch die Zufriedenheit unserer Kunden im Rahmen des Supportprozesses steigern.“