Migration von IT-Infrastrukturentitäten in ServiceNow bei einem IT-Serviceprovider

Ausgangssituation

Der Kunde ist der interne IT-Serviceprovider für einen gesamten Bankenverbund. Gegenwärtig führt er ein Serviceportal (SP) auf der Basis der Standardsoftware „ServiceNow“ ein. Die Daten in diesem SP werden durch die Fachabteilungen bereitgestellt und gepflegt. Für die Übernahme der Daten können die Fachabteilungen Schnittstellen nutzen, die durch die einzelnen Fachabteilungen aufgebaut und sowohl zur Erstbefüllung der Plattform mit Daten als auch zur Pflege von Daten im Batch-Verfahren unter Beachtung des konzipierten Change Prozesses genutzt werden können. Im Rahmen des Projekts sollte eine Schnittstelle entwickelt werden, die zwischen dem Altsystem und dem SP die Bereitstellung und Synchronisation von Daten unterschiedlicher Configuration Items (CI) in die Configuration Management Database (CMDB) von ServiceNow realisiert. Die CMDB verwaltet Konfigurationen der Netzwerkinfrastruktur einer Organisation, um einen ServiceNow-Service anbieten bzw. unterstützen zu können. Die grundlegenden Entitäten der CMDB sind die CI, die die physikalischen (z. B. Computer oder Router), logischen (z. B. Software oder Datenbanken) oder konzeptionellen (z. B. IT-Dienstleistungen) Bestandteile (Entitäten) der Netzwerkumgebung darstellen. Während die Standardsoftware ServiceNow und ihre CMDB bereits mit vorgefertigten CI-Entitäten der IT-Infrastruktur aufwartet (z. B. Server-Entität) und über eine Vererbungshierarchie zahlreiche Attribute aus der abstrakten CI-Entität „cmdb_ci“ in jeder davon abgeleiteten CI-Entität zur Verfügung stellt, erfordert die Einführung von ServiceNow oftmals die spezifische Anpassung und Modellierung der CMDB auf den vorliegenden Kontext (Customizing). Im vorliegenden Fall musste dieses Customizing für sieben CI-Entitäten durchgeführt werden.

Kundennutzen

Im Rahmen des Projekts wurde eine Schnittstelle entwickelt, die Daten für sieben unterschiedliche CI aus dem Altsystem bereitstellt und synchronisiert. Diese CI sind (1) Geldautomaten, (2) Selbstbedienungsterminals, (3) Kontoauszugsdrucker, (4) Fat-Clients, (5) Thin-Clients, (6) Server und (7) Mobile Devices. Ergänzend wurde geprüft, ob die Metadaten des Altsystems übernommen werden konnten, die bspw. die Eingabemasken des Altsystems für die Datenerfassung und -verwaltung der Entitäten spezifizierten (z. B. Anzeigetext, Feldlänge, Feldwerte, Wertebereich, Default-Wert, Geschäftsregeln, Dokumentation etc.) und im Zielsystem u. a. die Tabellenstrukturen (Datentyp, Default-Wert etc.) der CI-Tabellen determinieren können. Zudem musste die regionale sowie institutionelle Zuordnung der einzelnen CI-Entitäten (insbesondere erforderlich für Selbstbedienungsgeräte, d. h. Geldautomaten, Selbstbedienungsterminals und Kontoauszugsdrucker) nachvollziehbar sein. Die Schnittstelle für die Bereitstellung der CI-Daten aus dem Altsystem wurde folgendermaßen realisiert. Durch ein Batch-Verfahren wurden für jede CI-Entität einzelne CSV-Dateien erzeugt. Mittels eines Standarddateitransferverfahren wurden diese lokalen CSV-Dateien mit den Daten für die einzelnen CI-Entitäten gemäß dem organisierten Übernahmeprozess auf den Server der Zielumgebung überführt. Diese CSV-Dateien wurden dann über die Import-Tabellen von ServiceNow ins jeweilige Datenziel in der CMDB geschrieben. Durch die Bereitstellung der konsolidierten CI-Entitäten konnten letztlich die Prozesse der CRM-Nutzer beim Erstellen von Angeboten erheblich verbessert und unterstützt werden.

Projektaufgaben

• Projektmanagement und Organisation der Kommunikation zwischen Quell- und Zielsystem
• Fachliche Analyse des Quell- und Zielsystems sowie des Standarddateitransferverfahrens
• Fachkonzeption: Abstimmung und Modellierung der CI-Entiäten
• Fachkonzeption: Abstimmung und Modellierung der Metadaten des Quellsystems sowie ihre Abbildung im Zielsystem
• Koordination der Implementierung des Fachkonzepts sowie Dokumentation der Schnittstelle