Kennzahlenbasierte Steuerung von IT-Services

Die Messung von Performance und Servicequalität gewinnt im IT-Dienstleistungsgeschäft angesichts des zunehmenden Wettbewerbs-, Preis- und Kostendrucks immer stärker an Bedeutung. Gleichzeitig fordern Qualitätsmanagementsysteme wie ISO 9001 und EFQM die Implementierung geeigneter Kennzahlensysteme. Denn nur was gemessen wird, kann auch zielgerichtet verbessert werden.

Das Bundesministerium für Bildung und Forschung fördert dazu das Projekt Prod-IT, in dessen Zentrum die Messung der Produktivität IT-naher Dienstleistungen steht. Forschungspartner sind das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW), die Universität Mannheim und Pierre Audoin Consultants (PAC).

noventum trägt zu diesem Projekt bei, indem wir unsere langjährigen Erfahrungen im Umgang mit IT-Steuerungsverfahren und Kennzahlensystemen einbringen. Zentrale Fragestellungen in dem Projekt sind u.a.:

• Welche Methoden und Kennzahlen eignen sich zur Messung, Steuerung und Gestaltung der Erbringung von IT-Services?

• Mit welchen Kennzahlen und Methoden können IT-Dienstleister die Qualität ihrer Leistungen und damit verbundene Produktivitätseffekte gegenüber den Kunden transparent machen?

• Inwiefern sind derzeit genutzte Kennzahlen zur Einschätzung von Produktion und Vertrieb von IT-Dienstleistungen praktikabel, aussagekräftig und vergleichbar?

Zum Auftakt des Projektes wurde am 24. November 2011 ein Initialworkshop mit mehr als 50 Teilnehmern beim ZEW in Mannheim veranstaltet. In diesem Rahmen wurden bestehende und innovative Konzepte der Produktivitätsmessung in IT-Dienstleistungsunternehmen sowie damit einhergehende Herausforderungen aufgezeigt und diskutiert. Der Workshop diente zudem als Plattform, um ein Netzwerk aus Praktikern, Beratern und Wissenschaftlern zu diesem Thema zu etablieren.

Der Beitrag von noventum zum Auftaktworkshop bestand darin, dass der Geschäftsführer Uwe Rotermund als Referent ausführlich auf die Möglichkeiten der Steuerung eines IT-Unternehmens mit Hilfe des EFQM-Systems (European Foundation for Quality Management) unter Nutzung von Steuerungsmechanismen aus „Great Place to Work®“, „Balanced Scorecard“ und „ISO 9001“ einging. Hierzu erläuterte er ausführlich die Erfahrungen und Erfolge sowie eine Vielzahl von bewährten Produktivitätskennzahlen aus dem Hause noventum. Im zweiten Teil seines Vortrages stellte er das von noventum in Kooperation mit der Universität Münster erstellte Data Center Cockpit vor, welches ein innovatives Business Intelligence Werkzeug für die Aufgabenstellung des Projektes Prod-IT darstellt.

Neben noventum wurden die Teilnehmer von weiteren Beiträgen der T-Systems, PAC, Technogroup und Sage inspiriert. Insgesamt aus Sicht von Uwe Rotermund ein Projekt und eine Veranstaltung, die auf dem Wege zur sog. Industrialisierung von IT-Dienstleistungen ein wichtiger Meilenstein ist. noventum wird sich auch in Zukunft gerne und intensiv in dieses Forschungsprojekt einbringen.